2DA.PARTE DEL LIBRO DE ASOCIACIONES CIVILES POR JUSTO PONTE CRUZ
Vienen......
“EL MANEJO
CON ÉXITO DE ASOCIACIONES CIVILES SIN FINES DE LUCRO EN EL PERU
Autor: Justo Ponte Cruz
LIMA- PERU
MAYO
2020
CAPITULO II- ASOCIACIONES CON NEGOCIOS - EMPRESAS
INDICE
1-Constituir un negocio en la Asociación o Empresa.
2-Certificado de Indeci – ITSE
Municipal.
3-Plan de Contingencias de Seguridad
y Evacuación
4-Reglamento Guía de Buenas Practicas de
Preparación y Comercialización de Alimentos de Calidad.
5- Inducción de Personal nuevo
6-Reglamento Interno de Trabajo- Obligaciones- Derechos y Manual de funciones.
7-Reglamento Interno de Seguridad de las instalaciones.
8-Reglamento Interno Administrativo de
Alquileres de las Instalaciones.
CAPITULO III- NORMAS DE CONDUCTA
- POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
INDICE
1- Calidad Personal.
2- Comunicaciones.
3- Registro de reclamaciones y quejas.
4- Declaratoria de reserva y
confidencialidad
5- Hostigamiento sexual.
6- Uniforme de trabajo- Vestimenta
7- Conflictos de intereses
8- Ambiente libre de comportamientos
inapropiados
9- Servicio al Cliente
10-Charla de 5 minutos
ASOCIACIONES CIVILES Y NEGOCIOS CON PERSONAL RENTADO
1-CONSTITUIR UN NEGOCIO
En este capítulo vamos a compartir con ustedes las herramientas necesarias para el buen funcionamiento de los servicios(NEGOCIO) en asociaciones a favor de sus asociados y a los clientes externos.
Antes de empezar con el proceso de creación de un negocio, debes evaluar el tipo de negocio, el lugar de trabajo, tu capital, las obligaciones que tendrás y los beneficios que recibirás por parte del Estado al ser formal. Tienes dos opciones legales para constituirte, ser persona natural o empresa jurídica. En el caso de que el negocio funcione dentro de las instalaciones de la asociación se considerará como persona jurídica. (RÉGIMEN GENERAL).
Antes de nada, debe aplicar un plan empresarial que le permitirá cumplir una serie de objetivos trazados para su negocio. Un buen plan debe estar enmarcada saber exactamente hacia donde desea ir y si le será útil en la medida en que usted avance por el camino más directo y en el menor tiempo hacia un lugar llamado “éxito”.
Para aperturar un negocio,debe contar con la siguiente documentación legal:
- Ficha Ruc.
- Licencia de Funcionamiento Municipal.
- Certificado de defensa civil (cada dos años se renueva).
- Cuenta financiera.
- Personal administrativo idóneo.
- Reglamentos operativos de control, seguridad, trabajo, manual de funciones, de sanidad, etc.
- Planillas electrónicas- PDT.
- Página Web- E Mail institucional- Teléfono fijo - herramientas DE REDES SOCIALES..
RIESGOS EN LOS NEGOCIOS
Antes de iniciar un negocio es necesario hacer un estudio de
mercado para ver la posibilidad de tener éxito.
En el caso de las asociaciones que deseen implementar un negocio
de preparación y comercialización de alimentos, se debe evaluar los pros y los
contras de la inversión y sobre todo su sostenimiento en el presente, mediano y
largo plazo. Los clientes serán los asociados.
Deseamos hacerles conocer cuáles son los factores por los cuales fracasan los negocios:
PLANEAMIENTO DEFICIENTE. - La planificación es como la base de una vivienda. Si la mezcla de cemento y arena no lleva las proporciones adecuadas, si los fierros no son de las medidas adquiridas, si las columnas y vigas no son resistentes, la casa o podrá soportar el menor fenómeno de la naturaleza o no podrá soportar un segundo piso. Si no hace correcta la planificación y esté alejada a la realidad del mercado, productos, competencia, proveedores, clientes…a la larga tendrá un fracaso lamentable.
MALA ADMINISTRACIÓN. - Resulta instructivo señalar que uno de los factores de quiebra de un negocio es a la ineptitud en el manejo administrativo.
FALTA DE POTENCIAL DE MERCADO. - Muchos negocios fracasan porque el mercado está saturado por los mismos productos o servicios. Obviamente que un análisis y un examen exhaustivo del mercado constituyen un requisito previo para que una persona inicie un nuevo negocio.
CAPITAL INSUFICIENTE. Las expectativas de supervivencia son bajas en el caso de negocios que carecen del efectivo suficiente para mantenerse al menos durante los primeros seis meses de operación o hasta que el negocio comienza a producir dinero. El otro factor de quiebra es no disponer de una carta fianza o crédito empresarial del Banco.
COMPETENCIA. - Resulta importante efectuar un análisis completo de la competencia y ello representa hacer un examen detallados de sus puntos fuertes y débiles. La idea es aprovechar la experiencia exitosa que tienen.
CRECIMIENTO DESCONTROLADO. Aunque usted no lo crea en los nuevos
negocios existe lo que se denomina exceso de éxito. Grandes y pequeños negocios
caen victimas del pecado mortal de crecer demasiado rápido. Grandes empresas de
alimentos como la de la familia Nicolini no supieron guardar pan para mayo y
tuvieron que fusionarse con una empresa del Grupo Romero (alicorp).
UBICACIÓN INAPROPIADA. La ubicación es un factor de mucha
importancia para la instalación de un negocio adecuado para la zona. De que
vale la millonaria inversión en su negocio si la ubicación no es la óptima para
el éxito de su empresa.
2- CERTIFICADO DE DEFENSA CIVIL- INDECI- ITSE
MUNICIPAL
Es un documento oficial emitido por las Municipalidades del país, donde un establecimiento comercial, industrial o de servicios, pasa satisfactoriamente por una Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones – ITSE, mediante la cual se evalúan las condiciones de seguridad arquitectónica, estructural y eléctrica, así como de organización del personal y de implementación de los equipos de seguridad necesarios según las actividades que se desarrollan en el establecimiento, de acuerdo con la normativa técnica aplicable.
El Certificado de Defensa Civil –
ITSE tiene una duración de 02 años y es otorgado por su Municipalidad
distrital. Una vez que es aprobada su expediente y tenga el Certificado, podrá
hacer el trámite de la Licencia Municipal de Funcionamiento.
Los requisitos para obtener el
Certificado de Defensa Civil – ITSE dependen del Nivel de Riesgo del
Establecimiento y de cada región del país, como se puede ver a continuación.
- Requisitos para Establecimientos con Riesgo Alto o Muy Alto:
- Formulario de Solicitud de Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones – ITSE.
- Recibo de Pago de los derechos correspondientes.
- Plano de Ubicación en escala 1/500 (incluyendo Cuadro de Áreas).
- Planos de Arquitectura (Plantas, Cortes y Elevaciones). Los Planos deben encontrarse actualizados, en escala 1/50, 1/100 ó 1/200 y deben incluir distribución de ambientes, disposición de mobiliario y equipos, escalera de escape y áreas de refugio horizontal, según corresponda.
- Planos de Instalaciones Eléctricas. Los Planos deben encontrarse actualizados, en escala 1/50 ó 1/100 y deben incluir tableros, cargas, tomacorrientes y pozo de puesta a tierra.
- Planos de Evacuación y Señalización en escala 1/100, 1/200 ó 1/500.
- Plan de Seguridad en Defensa Civil o Plan de Contingencia aprobado, según corresponda.
- Memorias Descriptivas y Especificaciones Técnicas (Arquitectura, Electricidad y Sistema contra Incendios).
- Constancia de Mantenimiento de escaleras mecánicas, ascensores, sistemas de elevación, funiculares u otros equipos electromecánicos similares.
- Protocolo de Pruebas de Operatividad y Mantenimiento de los Equipos de Seguridad.
- Certificado de Medición de Resistencia del Pozo de Puesta a Tierra (no mayor de 8 meses).
Requisitos Especiales
- Tanques de GLP
- Cantidades superiores a 0,45 m3 (118.18 gl): Informe Técnico Favorable – ITF de Uso y Funcionamiento emitido por OSINERGMIN.
- Cantidades inferiores a 0,45m3 (118.18 gl): Constancia de Mantenimiento y Operatividad del Depósito ya sea estacionario o movible y de la Red de Distribución otorgada por la empresa que le brinda el servicio.
- Líquidos Combustibles y sus derivados
- Cantidades superiores a 1 m3 (264,17 gl): Informe Técnico Favorable – ITF al Establecimiento como Consumidor Directo emitido por OSINERGMIN.
- Cantidades inferiores a 1 m3 (264,17 gl): Constancia de Mantenimiento y Operatividad del Depósito, ya sea estacionario o movible, y de la Red de Distribución otorgada por la empresa que le brinda el servicio.
- Estructuras de Telecomunicaciones, Metálicas o Paneles Publicitarios mayores de 5 metros
- Evaluación de Sobrecarga de estructura donde está instalada.
- Carta de Seguridad de la estructura.
- Constancia de Mantenimiento de la Estructura de Soporte (señalando expresamente el periodo de garantía).
- Fachadas Vidriadas Flotantes
- Carta de Mantenimiento o Seguridad (señalando expresamente el periodo de garantía).
- Calderas
- Constancia de Mantenimiento
- Equipos Radiológicos
- Certificado de Instalación emitido por la autoridad competente.
- Requisitos para Establecimientos con Riesgo Medio o Bajo:
- Formulario de Solicitud de Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones – ITSE.
- Recibo de Pago de los derechos correspondientes.
Planos
- Planos de Arquitectura (Plantas). Los Planos deben encontrarse actualizados, en escala 1/50, 1/100 ó 1/200 y deben incluir distribución de ambientes, disposición de mobiliario y equipos, escalera de escape y áreas de refugio horizontal, según corresponda.
- Planos de Evacuación y Señalización en escala 1/100, 1/200 o 1/500.
- Plan de Seguridad en Defensa Civil o Plan de Contingencia aprobado, según corresponda.
- Protocolo de Pruebas de Operatividad y Mantenimiento de los Equipos de Seguridad.
- Certificado de Medición de Resistencia del Pozo de Puesta a Tierra (no mayor de 08 meses).
3-PLAN DE CONTINGENCIAS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN
El Plan de contingencias es el conjunto de normas y procedimientos que proponen acciones de respuesta que se tomarán para afrontar de manera oportuna, adecuada y efectiva ante la ocurrencia de un accidente, terremoto, maremoto, incendio, incidente y/o estado de emergencia durante la ejecución de las actividades del negocio. Las contingencias se refieren a la probable ocurrencia de eventos adversos sobre el ambiente por situaciones no previstas, dado las pocas posibilidades que sucedan, sean de origen natural o antrópico, que tengan relación directa con el potencial de riesgos y vulnerabilidad del área del proyecto, la seguridad integral o la salud del personal y población o que puedan afectar la calidad ambiental del área de influencia del proyecto.
Cada negocio debe identificar dentro de su establecimiento, las señales de seguridad y la ruta de evacuación. De acuerdo al giro del negocio y cantidad de colaboradores, deberán de tener un Comité de Control- Brigadas de evacuación y contra incendios. Para acceder a la certificación de defensa civil de su negocio es indispensable este documento.
4-REGLAMENTO DE BUENAS PRACTICAS DE PREPARACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE ALIMENTOS DE CALIDAD
BPM - Significa Buenas Prácticas de
Manufactura y es una herramienta básica para la obtención de productos seguros
para el consumo humano, ya que se centralizan en la higiene y en la correcta
manipulación.
Lo más importante para la buena manipulación de los alimentos y bebidas en toda la cadena alimentaria es la obtención de la materia prima, y todo lo que implica a ello, desde el almacenamiento, recepción, preparación previa, preparación final, distribución, servido y consumo final, procesos que garantizan su seguridad para el consumo humano. Incluye cualquier tipo de prevención de contaminación. Practicándolas aseguramos la calidad sanitaria de nuestros alimentos. Por la crisis sanitaria que vive en país y el mundo, el gobierno nacional esta estableciendo protocolos especiales para el funcionamiento de los centros de atención de comidas, tanto para su preparación, como para el servicio de delivery.
5- INDUCCIÓN DE PERSONAL
Hoy en día en el Perú, a raíz de la pandemia por el coronavirus o covid19, el proceso de la inducción de personal deberá ser más estricta, por lo que la empresa deberá agregar a lo que tenía establecido como como política institucional, los protocolos sanitarios, que el gobierno nacional está estableciendo para su aplicación, una vez termine la cuarentena.
Durante años, la inducción de personal, fue el patito feo del área de recursos humanos. Centrados en otras prioridades, tradicionalmente ha sido difícil encontrar tiempo y dinero para diseñar un plan que integrara con eficacia a los nuevos empleados de una empresa.
Pero los tiempos han cambiado. Hoy, los profesionales de esta área se han dado cuenta que la inducción de personal ayuda a mejorar la productividad, reduce la tasa de abandono, los accidentes de trabajo y fomenta el espíritu de colaboración dentro de la empresa.
La
inducción de personal
es el proceso a través del cual los nuevos empleados adquieren los
conocimientos y habilidades necesarias para convertirse en miembros efectivos
de la organización. Esto suele incluir rellenar un montón de papeles (el
contrato de trabajo, la política de confidencialidad, disposiciones laborales
legales, seguridad industrial, visión, fines y objetivos de la empresa, que
productos produce, el uso adecuado de equipos informáticos, etc) sentir los
valores de la empresa o sencillamente saber cómo funciona las máquinas
productivas, o como está el organigrama de la organización administrativa.
La importancia de instaurar como inicio de la
formación laboral del nuevo colaborador es el proceso de inducción de personal,
para que sean más productivos en menos tiempo, refuerza la cultura de la
empresa y reduce las tasas de abandono. En un momento en el que todas las
compañías se enfrentan al difícil reto de atraer y retener talento, los
procesos de inducción pueden ser una importante pieza dentro de la estrategia
global de la compañía.
6-REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
El empleador, en el marco de una relación laboral,
ostenta el poder de dirección y ello le permite organizar el trabajo, impartir
órdenes, efectuar cambios a las condiciones laborales, supervisar el
cumplimiento de las reglas, e inclusive sancionar su infracción.
La norma laboral establece obligatoriamente que
toda empresa que emplean a más de 100 colaboradores deben contar con
el Reglamento Interno de Trabajo, donde debe constar las normas destinadas
a fomentar y mantener la armonía entre trabajadores y empleadores, y a señalar
las atribuciones y acciones del personal jerárquico con relación a los
colaboradores en el cumplimiento de sus prestaciones. En forma voluntaria el
empleador puede aplicarlo también para el menor número de colaboradores que
establece la norma legal.
Este reglamento debe contener, reglas sobre admisión o ingreso de los trabajadores, jornadas y horarios de trabajo, tiempo de la alimentación principal, control de asistencia, permanencia en el puesto (permisos, licencias e inasistencias), modalidad de los descansos semanales, derechos y obligaciones del empleador, derechos y obligaciones del trabajador, medidas disciplinarias, procedimiento para prevenir el acoso sexual, etc.
7-REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD CONTRA ROBOS.
El propósito de contar con un reglamento interno de seguridad es para que todos los involucrados en el manejo institucional tengan bien en claro cómo prevenir y actuar ante hechos delictivos. Asimismo, como el fomentar las normas de prevención relacionadas con la Seguridad y Salud en el Trabajo, con la finalidad de lograr que las actividades de los colaboradores, se desarrollen en un ambiente seguro y a su vez sean compatibles con su bienestar y dignidad para asegurar la tranquilidad laboral de una manera adecuada y eficiente en la administración de los recursos y seguridad de las instalaciones.
8- REGLAMENTO ADMINISTRATIVO POR ALQUILERES DE LOS
AMBIENTES DE LA ASOCIACIÓN
Tal como lo estipula el estatuto, el Consejo Directivo está encargada de reglamentar todos los aspectos administrativos que no se hayan definido al momento de la constitución de la asociación mediante la adopción de un reglamento interno administrativo de uso de sus ambientes.
Este reglamento tiene como finalidad de establecer mecanismos idóneos y eficientes para cumplir con el OBJETO SOCIAL de la Asociación, promocionar la responsabilidad social como un compromiso institucional para con los asociados y clientes externos, promover la cultura de la legalidad y equidad, para su buen servicio, satisfacción y competitividad en su actividad asociativa.
El propósito es que las personas involucradas en el manejo de los ambientes de la institución, tengan conocimiento claro de sus condiciones y no se vaya al extremo de lucrar personalmente en perjuicio de la asociación.
TITULO III
NORMAS DE CONDUCTA - POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS
1-CALIDAD PERSONAL
El desarrollo de las sociedades, asociaciones, empresas, etc en el país, depende de los seres humanos, lo cual plantea tareas impostergables y prioritarias a fin de elevar la calidad personal en forma permanente.
La calidad personal es el resultado de su cultura,
del medio social, en el que se han desarrollado, de sus costumbres adquiridas,
de sus hábitos formados y de sus tradiciones que los identifica con su grupo
social, es decir todo lo que ha acumulado a través del tiempo como un
aprendizaje consciente e inconsciente de su medio cultural.
La calidad personal se manifiesta en todo cuanto
hace la persona, por ejemplo:
- · En la puntualidad o cuando se cumple oportunamente con él.
- · En la limpieza.
- · Cuando muestra una actitud sincera y transparente.
- · En el orden, cuando actúa ordenadamente, respetando a los demás en todos sus derechos.
- Cuando se sujeta a un orden jerárquico con responsabilidad.
- Cuando cumplen funciones y obligaciones.
- En su vestimenta y buen trato.
- Cuando se es honesto, no haciendo mal uso de los recursos, evitando perdidas y robos.
- En la lealtad, cuando se es fiel a la sociedad y a la organización en que es parte y a la familia a la que pertenece.
COMO PROPICIAR EN NOSOTROS LA CALIDAD HUMANA
- Ejercitar nuestra atención
- Concretar metas
- Hablar en los momentos adecuados:
- Saber lo que dice
- La manera como se dice
- El tiempo en que se dice
- El fin con que se dice.
- Saber escuchar, no solo atender
- Capacitarnos y motivarnos para la innovación.
CONCLUSIONES PARA UNA PERSONA DE CALIDAD
- Su conducta expresa respeto al buen nombre de la familia.
- Goza de la confianza y aprecio de los demás.
- Brinda enseñanza con el ejemplo a sus compañeros, familiares y amigos
- Pertenece a una organización de prestigio, que le permite llevar con dignidad su vida personal y sustento a su familia.
- Se capacita constantemente y enfrenta el reto de superarse siempre.
- Siempre se presenta con una sonrisa, como persona renovada.
- Se abstiene de perder tiempo
- Aprende de los demás.
- Otorga un buen ambiente desde donde se encuentra.
- Es confidente.
Todo asociado, directivo y colaborador de una asociación debe ser modelo y
ejemplo de valores.
PENSAMIENTO: He aprendido que todo el mundo quiere vivir en la cima de la montaña, sin saber que la verdadera felicidad y logro, está en la forma de subir la escarpada.
2-COMUNICACIONES
La presente política de normas, se aplica a todos los asociados y colaboradores interesados en comunicar información a toda la asociación(empresa) y/o público en general mediante los medios internos de comunicación interno y externo. Así como a todos aquellos que deseen crear y/o utilizar material gráfico corporativo de la asociación(empresa)
Propósito
Lograr que las comunicaciones de la asociación sean de interés común, coherentes, bien dirigidas y oportunas, y que todas las herramientas de comunicación (correos electrónicos, redes sociales, boletines, WhatsApp, celulares, teléfono fijo, etc.) y el tiempo de las personas, sean utilizadas adecuadamente para el beneficio de la institución.
Responsabilidad
El encargado de supervisar la correcta aplicación de este documento por parte de la asociación, es el responsable del área de Imagen Institucional. No obstante, el correcto desarrollo del presente documento es responsabilidad de todo el Consejo Directivo.
Medios de Comunicación
Los únicos medios internos de comunicación por los
cuales es posible dar a conocer información a los asociados y colaboradores
son:
- Correo electrónico
- Boletines
- Revista
- Página Web
- Otros.
Autorizados para comunicar
Ningún asociado, directivo, colaborador está
autorizado para comunicar información relevante de la asociación, por los
medios internos o externos. La información oficial y corporativa, debe emanar
del acuerdo del Consejo Directivo(Directorio) y el responsable de aplicarlo es
el encargado de Imagen Institucional de la Asociación (empresa).
Criterios para comunicar
El Consejo Directivo en pleno, determina la
aprobación de la información de acuerdo a los siguientes criterios:
- Solo se comunica información directamente relacionada con los acuerdos del Consejo Directivo y por la buena marcha operativa de la Asociación y que debe ser transmitida en forma clara a los Asociados y/o público en general.
- Esta información no debe alterar las relaciones personales, el clima organización de la asociación y su imagen.
Que comunicar
- Convocatorias a las asambleas generales
- Lanzamientos de proyectos que tendrán impacto importante para la asociación.
- Resultados contables, financieros de la asociación.
- Memoria de gestión
- Información relacionada con la marcha de la asociación.
- Logros realizados
- Actividades programadas
- Información de interés corporativo para los asociados, colaboradores y clientes externos.
Tamaño de la comunicación
Se recomienda que el tamaño del texto sea adecuado, preciso y corto para su entendimiento. Por ejemplo, en un correo electrónico la comunicación debe ser explicita, o sea el tamaño debe ser un tercio de un Word en papel A4 y en letra Arial. Si desea explayarse en la comunicación deberá adjuntar el archivo en Word, PDF, Excel u otro archivo.
Material gráfico corporativo institucional
Se entiende por material gráfico todo aquel
elemento visual y sonoro creado por y para la asociación, con el propósito de
distinguir a la misma, sus actividades y está compuesto por:
- Logo de la asociación
- Gráficos corporativos
- Vídeo corporativo
- Fotografías corporativas
- Revista o Boletines.
Si un asociado o colaborador desea crear y/o utilizar algunos de este medio, debe consultarlo con el responsable de imagen institucional para su consentimiento. El propósito de estos medios es para mejorar la imagen corporativa, el buen clima institucional.
Medios que apoyan la comunicación externa
El encargado del área de imagen institucional, responsable de las comunicaciones de la asociación o empresa tiene las siguientes funciones:
- Informar a los asociados o colaboradores, sobre asuntos de interés general y difundir todas las actividades que se realiza antes y después, a través de los diferentes medios de comunicación (interna y externa)
- Recepcionar y atender en coordinación con el Presidente de la Asociación a los visitantes ilustres o delegaciones que visitan las instalaciones de la asociación.
- Orientar y facilitar la información a los asociados y público en general sobre los resultados diversos y procedimientos administrativos, de orden institucional, previa coordinación con el Consejo Directivo en pleno.
- Diseñar elaborar y aplicar materiales de información en los diferentes medios de comunicación a fin de optimizar la comunicación asertiva.
- Mantener actualizado el registro de los responsables de los diferentes medios de prensa externa, para el llamado a las conferencias de prensa y otras actividades oficiales de la asociación.
- Apoyar las ediciones radiofónicas, periódico mural, boletines, revistas libros sobre temas educativos, culturales, científicos, artísticos y deportivos.
- Llevar la agenda del Presidente , del Consejo Directivo, Gerencia, Jefatura o Directorio.
Procesos de la comunicación
Objetivo: Conseguir un resultado favorable
Orden:
- Lo que siento y pienso
- Lo que digo
- Como lo digo
- Lo que entiende
- Lo que hace y se siente
Para lograr que su labor sea exitosa, la asociación debe proporcionar al encargado de Imagen Institucional todos los equipos y herramientas necesarias.
LO QUE PIENSO= RESULTADO
3-REGISTRO DE QUEJAS Y/O RECLAMOS
Por disposición legal de indecopi, todo negocio
debe contar con un libro de reclamaciones, herramienta útil para la protección
de los derechos de los clientes. Este libro físico o virtual permite presentar
las quejas o reclamos por inconvenientes que surjan frente a la compra de un
producto o adquisición, así como en el trato personal.
Existe dos tipos de quejas: Sobre cosas que tienen
solución, quieres que se solucionen y sobre situaciones que no pueden ser
resueltas y donde el cliente requiere ser escuchado. Los Clientes no desean
excusas, promesas incumplidas, trato brusco, peloteo y el interrogatorio. La
gran mayoría de clientes no se quejan por desconfianza, pérdida de tiempo, no
confrontar o por un tema de personalidad. En lo posible hay que evitar las
quejas en el negocio a fin de que tengamos un clima social tranquilo y de
armonía. RECUERDA QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.
¿QUE PUEDO MANIFESTAR EN EL LIBRO? ¿ES LO
MISMO QUEJA O RECLAMO?
En principio
para poder responder la primera pregunta, es importante tener en claro que no
es lo mismo QUEJA que RECLAMO son dos cosas distintas ante la norma:
RECLAMO: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor (en
el libro de reclamaciones), mediante la cual expresa DISCONFORMIDAD RELACIONADA
A LOS BIENES EXPENDIDOS, SUMINISTRADOS O A LOS SERVICIOS PRESTADOS. La
reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia no inicia un
procedimiento administrativo sancionador por infracción.
No Obstante,
el establecimiento comercial está obligado a responder el reclamo en un plazo
máximo de 30 días, pudiéndose ampliar el mismo por 30 días más, solo y cuando
el caso lo amerite por su complejidad y además haya sido comunicado por el
proveedor al consumidor antes de cumplir el plazo inicial.
QUEJA: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor
(en el libro de reclamaciones) mediante la cual expresa disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos, suministrados o a los servicios prestados, o expresa el malestar o descontento del consumidor respecto su atención al publico, sin que tenga por finalidad la obtención
de algún pronunciamiento por parte del proveedor. La QUEJA tampoco
constituye denuncia. En consecuencia tampoco inicia proceso sancionador.
En la queja
no se tiene la finalidad de que el proveedor del servicio emita algún
pronunciamiento.
En estricto,
se puede manifestar en libro de reclamaciones quejas o reclamos, todo dependerá
de los hechos ocurridos que generaron la disconformidad en el consumidor.
EN CASO RESUELVAN MI RECLAMO Y ESTÉ DISCONFORME CON EL MISMO ¿QUE PUEDO HACER?
En caso
estén disconformes con la respuesta a su reclamo y se haya vulnerado un derecho
que protege al consumidor (deber de idoneidad, discriminación, publicidad
engañosa, etc.) pueden iniciar un proceso ante las autoridades del INDECOPI,
solicitando se emitan medidas correctivas y sancionadoras.
4-DECLARACIÓN DE RESERVA Y CONFIDENCIALIDAD
Este documento (formato) debe ser parte de los requisitos que debe firmar el postulante a ser un colaborador o directivo de la asociación.
Se define como información restringida o
información confidencial toda aquella que la asociación ha calificado como tal,
restringiendo su conocimiento y divulgación sin autorización expresa del
Consejo Directivo o persona encargada de la administración.
El directivo o colaborador declara que conoce previamente las prohibiciones que la asociación le ha informado y que solo puede hablar con las personas que tienen autorización para ello y dentro del recinto de las instalaciones de la asociación, mas no fuera de ella.
Se recomienda que firmen la declaración de reserva y confidencialidad, donde debe declarar que el incumplimiento del compromiso de reserva y confidencialidad asumido mediante la presente declaración, acarreará la responsabilidad civil y/o o penal establecida en la legislación vigente.
Está terminantemente prohibido divulgar y/o discutir información reservada y que no haya sido autoridad por el Presidente del consejo directivo o el responsable designado por el Consejo Directivo y/o por el Jefe inmediato del colaborador.
En consecuencia, la falta que cometa el directivo y/o colaborador será suficiente para su expulsión o cese definitivo de sus funciones y es civilmente responsable por los daños y perjuicio ocasionados a la asociación.
5-HOSTIGAMIENTO SEXUAL
El hostigamiento sexual, es una forma de violencia configurada mediante una conducta de naturaleza o connotación sexual, no deseada por la persona contra la que se dirige, lo cual puede crear un ambiente intimidatorio, hostil o humillante; o que puede afectar la actividad o situación laboral, docente, formativa o de cualquier otra índole. Para configurar el acoso o hostigamiento, no se requiere acreditar reiterancia en la conducta del hostigador ni rechazo expreso de la víctima. Esta manifestación de violencia se presenta con independencia de la jerarquía entre el hostigado y el hostigador, o de si el acto se produce durante o fuera de la jornada educativa, formativa, de trabajo o similar, o de si ocurre o no en el lugar de trabajo, educativo, formativo o similares. Así define al acoso sexual el Reglamento de la Ley N° 27942, Ley de Prevención y Sanción del Hostigamiento Sexual, Decreto Supremo N° 014-2019-Mimp.
Definiciones
- Hostigador: Toda persona, varón o mujer, que realiza un acto de acoso.
- Hostigado: Toda persona, varón o mujer, que es víctima de acoso.
Concepto
Hostigador: El hostigamiento sexual típico o chantaje sexual consisten en la conducta física o verbal efectiva de naturaleza sexual no deseada y/o rechazada, realizada por una o más personas que se aprovecha de una posición de autoridad, jerarquía o cual otra situación ventajosa, en contra de otra u otras, quienes rechazan esas conductas por considerar que afectan su dignidad, así como sus derechos fundamentales.
Manifestaciones del hostigamiento sexual
Para configurar y probarse como delito el acoso sexual debe presentarse algunas de las siguientes conductas:
· Promesa
implícita o expresa a la víctima de un trato preferente y/o beneficioso
respecto a su situación actual o futura a cambio de favores sexuales.
· Amenazas
mediante los cuales se exija en forma implícita o explícita una conducta no
deseada por la victima que atente o agravie su dignidad.
· Uso de
términos de naturaleza o connotación sexual, ya sea escrito o verbal, como
insinuaciones sexuales, proposiciones, gestos obscenos que resulten
insoportables, hostiles, humillantes u ofensivos a la victima
· Acercamientos
corporales, roces, tocamientos u otras conductas físicas de naturaleza sexual
que resulten ofensivos y no deseados por la víctima.
· Trato
ofensivo u hostil por el rechazo de las conductas señaladas en líneas arriba.
RESERVA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
La denuncia por acoso sexual, en cualquiera de las modalidades que estable la Ley y todos sus efectos investigatorios de sanción administrativo sin restricción alguna tiene carácter reservado y confidencial.
LA FALSA QUEJA
Cuando es declarada infundada por resolución firme del Consejo Directivo, previo dictamen del tribunal de ética y honor del consejo directivo. La persona que se le imputa esta acusación falsa, tiene expedito su derecho de interponer judicialmente las acciones pertinentes.
El consejo directivo por el mérito de sentencia
firme judicial que declare infundada la queja o demanda de hostigamiento, puede
resolver justificadamente el contrato de trabajo, ya sea del demandando o
demandante según él sea el caso.
PROCESO ADMINISTRATIVO INTERNO
El Consejo directivo puede aplicar la sanción de la
amonestación verbal o escrita, suspensión, expulsión o término de la relación
laboral si se trata de un colaborador.
PROCEDIMIENTOS:
- El hostigado presenta la solicitud verbal o escrita de cese de hostigamiento a la administración o a la presidencia del consejo directivo.
- El responsable del consejo directivo o administración, analiza y revisa la información.
- El responsable del consejo directivo o administración, cita al hostigado y al hostigador, por separado para saber los detalles.
- El hostigador cuenta con cinco días hábiles para presentar los descargos respectivos.
- El responsable del consejo directivo o administración, cuenta con un plazo de 10 días para realizar las investigaciones que considere necesarios. Citará a testigos si los hubiera.
- El responsable del consejo directivo o administración en base a la información proporcionada, fija la gravedad del acoso de acuerdo a la falta cometida, elaborando un informe preliminar con apreciaciones y comunica a ambas partes cerca de los avances de las investigaciones.
- El responsable del consejo directivo informa en sesión de la Directiva el resultado de su investigación, proporcionando toda la información y evidencias necesarias.
- El Consejo Directivo evalúa el caso y fijará las medidas del caso y manteniendo la confidencialidad del caso.
6-VESTIMENTA – UNIFORME DE TRABAJO.
La ropa con la que nos vestimos revela nuestra personalidad y educación. Por eso existen ciertos empleos y algunas corporaciones que escogen códigos de vestuario para definir la imagen que quieren proyectar a sus clientes, proveedores y socios comerciales.
El uniforme crea identidad dentro y fuera y marca un sentido de pertenencia especial en quienes lo usan. Es la carta de presentación visual empresarial. Para los colaboradores el uniforme puede representar un beneficio al permitir practicidad al vestirse durante la semana y hasta un ahorro de tiempo e, incluso, de dinero.
El uniforme
puede tener un significado de seguridad, como en el caso de la industria
manufacturera con cierta identidad. Es bueno crear sentido de pertenencia en las personas
y el uniforme puede ayudar en esa dirección.
Antes
de definir un uniforme para su organización tenga en cuenta los objetivos
particulares de la decisión, el tipo de colaboradores y clientes, esto le
ayudará a hacer la mejor elección.
El uso de
uniforme ayuda a que los colaboradores sean más productivos y eficientes, genera sentido de pertenencia y lealtad
de los colaboradores para con la organización a la cual le prestan sus
servicios laborales y profesionales.
Si
el lugar de trabajo es muy informal a nivel de gestión de las relaciones
empleado-jefe, la introducción de un código de vestimenta específico no es
recomendable, por ser poco necesario e inclusive puede convertirse en una
decisión contraproducente.
Todos los colaboradores deberán vestir
adecuadamente, según el cargo que ostentan en la institución. El uso del
uniforme es obligatorio durante el horario de trabajo y es aplicable para todos
los que laboren en las áreas de atención de comedor – bar, cocina y porque así
lo exigen , las normas de higiene y seguridad alimenticia de la Municipalidad y
del Ministerio de Salud.
El Uniforme de trabajo debe estar siempre limpia, a fin de evitar enfermedades en la piel del que lo usa y no sea portador de bacterias y virus para las personas. Recordar que la presencia no es solo la belleza del rostro, influye también la presentación del uniforme.
El concepto de vestimenta casual no incluye jeans, zapatillas, polos, short, a menos que la labor que realizan, lo requiera.
El Consejo directivo en actividades oficiales deberá utilizar la vestimenta apropiada. En el caso de los varones el terno con su medalla y en el de las mujeres el vestido elegante con su medalla.
Los asociados y colaboradores de las áreas
administrativas y de seguridad deben vestir adecuadamente y no la vestimenta
casual.
7-CONFLICTO DE INTERESES
Considerando que las decisiones de los fines y objetivos, necesidades de la asociación (negocio) no deben estar influenciados por consideraciones personales, familiares, financiera o de cualquier otro tipo. Por lo tanto, queremos darle a conocer a todos, que la política relacionado con el conflicto de interés es de aplicación obligatoria en nuestra institución.
Los obsequios y regalos de asociados, clientes o proveedores deben ser desalentados y no se deben aceptarlos cuando se pueda interpretar o percibir como un compromiso.
Si durante su permanencia en la institución se llegará encontrar en situaciones que contravengan esta política, deberá indicárselo al consejo directivo, quien se comunicará con la administración a fin de encontrar la mejor solución. De comprobarse la falta se procederá a llamarle la atención verbal y/ escrita.
Mediante una
relación de control, se pudieran encontrarse en alguna de las situaciones
siguientes que propicie la situación del mencionado conflicto, sea como
consecuencia de la prestación de servicios, o por otros motivos, no dude en investigarlo, procesarlo y determinar el tipo de sanción:
a)Si la empresa o la
persona considerada pudiera obtener un beneficio o evitar una pérdida, a
expensas del cliente.
b)Si la empresa o la
persona considerada tuviera un interés en el resultado de un servicio prestado
al cliente, o de una operación efectuada por cuenta del cliente que sea
diferente del interés del cliente en el resultado que pudiera producirse.
c)Si La empresa o la
persona considerada tuviera incentivos para favorecer los intereses de otro
cliente o grupo de clientes, frente a los intereses del propio cliente.
d)Si la empresa o la
persona considerada desarrollara la misma actividad que ejerciera el cliente.
e)Si la empresa o la
persona considerada recibiera o pudiera recibir de una persona diferente del
cliente, un incentivo, en relación con un servicio prestado al cliente sea de
la naturaleza que sea, citándose a título de ejemplo los siguientes: en forma
de dinero, de bienes o servicios, aparte de la retribución habitual
correspondiente, que se perciba por la realización de ese servicio.
La asociación y/o empresa, está comprometida en proporcionar un ambiente social, libre de cualquier tipo de acoso basado en raza, religión, sexo, orientación sexual, política, discapacidad física, nacionalidad o estado civil.
El acoso puede expresarse de diferentes formas. Un
colaborador o un asociado que es maltratado, destituido del puesto laboral o de
la asociación sin el derecho a la defensa o por haberse rehusado a un favor
inapropiado.
La asociación no tolerará el lenguaje vulgar, las
bromas fuera de lugar, materiales ofensivos, insinuaciones y cualquier
manifestación que degrada y/o genera un entorno hostil.
Las denuncias por estos hechos deberán hacerla
llegar en forma verbal o por escrito al Consejo Directivo a fin de que tomen
las medidas correctivas del caso.
La gran mayoría de los colaboradores de una
asociación o empresa, pasan más tiempo con sus compañeros de labores que con su
familia y amigos. Ocho horas diarias dan para mucho y por ello, no todos se
comportan como sería exigible en un buen clima laboral. Todos
hemos presenciado a compañeros que gritan demasiado, jefes que tratan a sus
subordinados como escoria y colegas que no cumplen con las más mínimas
normas de higiene.
Por
supuesto, gente maleducada hay en todas partes, ello repercute en el ambiente
favorable del centro de labores, por su efecto negativo.
Es por ello que el responsable de una
asociación y/o del área de recursos humanos en el proceso de inducción, puedan
evitar estos comportamientos molestos que a continuación indicamos:
1. Discriminar
Un
jefe es autoridad administrativa en una organización civil o empresarial, pero a nadie le gusta que le traten como si no sirviera para
nada. Un empleado puede recibir ordenes de
sus superiores, pero no tiene por qué aguantar tratos vejatorios que afecten su dignidad como persona.
2. Ser errático o agresivo conduciendo
Este
punto puede resultar extraño, pero hay que recordar que los trayectos que
realizamos para ir y volver al trabajo están considerados como parte del mismo
a efectos sanitarios. Además, dado que tus colegas acuden también a la oficina,
no es de extrañar que te los encuentres de camino en el viaje.
3. Apropiarse del trabajo de alguien
Todos hemos estado en reuniones donde algún listo se apropia de la idea de alguien sin ni siquiera nombrarle. Este comportamiento propio de piratería ,es especialmente grave cuando, por ejemplo, un científico firma un trabajo que en realidad ha elaborado alguien de su equipo, sin darle a éste ningún crédito; pero la apropiación indebida se puede dar de otras muchas formas, más sutiles.Por suerte, este comportamiento, muy propio de los trepas, suele acabar volviéndose en contra suya.
4. Tratar a algunos empleados como
gente inferior
Todas
las personas de la oficina tienen un trabajo y es de muy mal gusto discriminar y tratar a los
recepcionistas, los auxiliares de limpieza o la gente de mantenimiento como si
la suya fuera una labor inferior o
prescindible. En realidad, sería muy difícil trabajar si no te llegaran
paquetes o la oficina estuviera echa un asco, así que piensa antes si tu
trabajo no es en realidad menos importante.
5. Burlarse de un compañero
El humor es fundamental en una relación de
compañeros saludable, pero cuando las bromas se van de madre, o van siempre
dirigidas a la misma persona –algo que puede acabar llamándose “acoso”–, pueden
resultar muy molestas.
Ni
que decir tiene que es aún de peor educación hacer un comentario malicioso sobre alguien cuando no
está presente, un comportamiento que puede ocasionar muchísimos problemas si no
sabemos bien ante quién estamos yéndonos de la lengua.
6. Comportarse de forma agresiva
Es
muy difícil trabajar cerca de alguien que está permanentemente enfadado y nos
hace saber a todos que odia su labor. Aunque el comportamiento agresivo no esté
dirigido frente a nadie en concreto, una persona que se pasa el día golpeando
el teclado o maldiciendo crea
un ambiente laboral muy incómodo.
7. Ser antihigienico
No usar las papeleras, no lavarse las manos, escupir, sacarse mocos, tirarse pedos… Cosas como estas, o peores, pueden verse en algunos centros de trabajo y resulta grave ahora en época de la pandemia del covid19.
Respecto a los malos olores se
podría escribir todo un ensayo. Cierto es que hay personas que tienen problemas
de sudaración, o incluso enfermedades que provocan un mal olor corporal, pero
hay gente que, directamente, no observa las más mínimas normas de higiene. Y
son molestas.
8. Fumar, comer o tomarse un café, en lugares
en los que no se puede.
Hoy
en día está prohibido fumar en cualquier espacio de un lugar de trabajo y muy
pocas personas se atreven a saltarse la ley. De igual manera ingerir alimentos
en la oficina o tomar café que genera olores es de mala educación.
9. Usar el móvil en mitad de una reunión
Otro
mal habito es mirar el celular, en una reunión, mientras están hablando con
ellos. Desde que existen los 'smartphones' esto es una constante, y no sólo en
el ambiente laboral, pero no deja de ser una gravísima falta de educación
estar chateando o viendo las redes sociales. Por ello se recomienda al encargado de la convocatoria de prohibir y apagar los celulares para dar inicio a la reunión.
9-SERVICIO AL CLIENTE
Los negocios en las asociaciones civiles de hoy en día, están considerando el trato al cliente como un compromiso básico hasta el punto de subestimarlo por completo. Cuan equivocados están los que piensan así, porque el sostenimiento y el éxito del negocio se lo debemos a los clientes internos y externos.
Objetivos
- Valorar la importancia de mejorar los estándares de calidad en el servicio al cliente.
- Aplicar correctamente los protocolos de servicio y ventas en la interacción con los clientes, que permita ser reconocidos y valorados por brindar una excelente atención.
- Potenciar nuestras habilidades de comunicación interpersonal, partiendo del análisis de la personalidad tanto propia como de nuestro cliente.
- Aprender retos para dar un buen servicio, tanto al cliente interno como al externo.
- Los clientes son el motivo de la supervivencia del negocio y de sus colaboradores.
- Más allá del servicio excepcional, debemos sorprender al cliente con lo que le guste.
Recomendaciones para el éxito
En estos tiempos de competitividad, algunas empresas no se ocupan de realizar esfuerzos o llevar a cabo estrategias que les permitan mejorar la atención oportuna y de calidad a sus clientes y terminan viendo como sus competidores capturan a cada uno de ellos. Recomendamos los principios que a continuación indicamos para un buen servicio al cliente y el éxito permanente de su negocio:
- Un buen servicio genera lealtad permanente, no solo por el precio, sino también por el trato, la rapidez y la sonrisa de los colaboradores.
- Un buen servicio genera utilidad para seguir creciendo con eficiencia y ofreciendo diversidad, calidad, innovación y el valor agregado que satisfaga a los clientes.
- Para crecer
hay que invertir en publicidad a través de nuestros propios clientes. Ellos
serán nuestros mejores aliados para atraer más clientes, con su recomendación.
- Una constante capacitación de los colaboradores para que todos puedan tener bien en claro la política empresarial para con nuestros clientes asiduos y los que vendrán.
- Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
- Considera tu imagen personal como parte del servicio.
- Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
- No digas NO, busca una solución.
- Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
- Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
Uno de los medios más eficaces para corregir las prácticas de trabajo incorrectas y formar una conciencia en prevención de accidentes, tanto en el trabajo, como fuera de éste, es indudablemente una charla de 5 minutos, entre el responsable de la administración y los colaboradores.
Esta conversación previa al inicio de labores, debe tener un lenguaje sencillo, temas específicos, opiniones, dudas, etc.
La selección del tema de la charla es muy importante ya que debe obedecer a una necesidad, nunca debe elegirse al azar.
Los temas deben estudiarse detenidamente y elegir
el más apropiado, de acuerdo con las circunstancias existentes. Hay que conocer
los objetivos del mensaje y determinar la forma de comunicar el mensaje lo más
clara y directamente posible.
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